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[집중취재] 미샤 1+1 행사에 고객 불평 쏟아진 이유
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[집중취재] 미샤 1+1 행사에 고객 불평 쏟아진 이유
  • 조아라 기자
  • 승인 2019.06.05 18:46
  • 댓글 0
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배송지연·상품누락 사태에도 상반기 최대 행사 강행
고객들 “주문 고객에 품절이니 환불하라던 제품 여전히 판매”
사측 “물류센터 변경 및 브랜드 증가로 배송지연… 정상화 노력”

[이코노믹매거진= 조아라 기자] 에이블씨엔씨가 운영하는 뷰티 브랜드 미샤가 상반기 최대 행사를 시작, ‘1+1 이벤트’를 진행하고 있으나 미샤 고객들 사이에서는 볼멘소리가 쏟아지고 있다. 행사 이전부터 문제 돼왔던 제품 발송 문제가 극에 달한 상황에서 수습 없이 행사를 강행했다는 지적이 이어지고 있는 것이다.

최근 미샤는 지난 4일부터 오는 9일까지 6일간 ‘서머 페스티벌’을 통해 제품 1개를 구매할 경우 같은 가격의 제품 1개를 증정하는 ‘1+1 이벤트’를 진행한다고 밝혔다. 이번 행사는 미샤가 상반기와 하반기에 각각 한 번씩만 진행하는 최대 규모의 행사로, 평소 세일 기간에는 할인율이 높지 않았던 인기 제품까지 1+1으로 구매할 수 있다는 점이 특징이다.

하지만 이번 행사가 시작되자 미샤 공식 홈페이지의 고객 커뮤니티인 ‘자유게시판’에는 행사를 반기는 내용의 게시글 대신 미샤에 대한 비판 글이 쏟아지고 있는 상황이다. 내용은 △배송 지연 △상품 누락 △환불 유도 △고객센터의 대응 등이 주를 이루고 있다.

사례를 살펴보면 △1~2주 전에 산 제품을 아직도 받지 못한 경우 △주문한 제품 중 일부만 받았거나 아예 받지 못하고 샘플만 배송된 경우 △제품을 오랜 기다림 후에도 제대로 받지 못하고 환불처리를 안내받은 경우 △문의 내용에 대해 고객센터의 답변을 받지 못했거나 문의 내용과 다른 답변을 받은 경우 등이다.

앞서 에이블씨엔씨는 수개월 전부터 발송 및 배송 지연 문제가 꾸준히 제기되면서 이에 대한 고객들의 불만이 높아지자, 물류 시스템 개선과 안정화를 위해 최근 물류센터 및 배송업체를 변경한 바 있다. 그러면서 사측은 “5월27일부터 모든 주문/배송 건은 신규 물류센터를 통해 출고 작업이 진행 중”이라며 “물류 이전 기간 중에 발생된 누적 주문 건의 증가와 신규 시스템 안정화 작업 등으로 인해 일부 배송 지연이 발생한 점에 대해 죄송하다는 말씀과 함께 이해와 양해를 부탁드린다”고 공지했다.

배송 지연과 상품 누락 등에 대해 제대로 안내를 받거나 원만히 해결되지 않은 상태에서 행사가 시작되면서 고객 불만이 극에 치달은 모양새다. 특히, 사전 안내 없이 상품을 누락해 배송한 후 고객이 고객센터에 문의한 후에야 환불처리를 안내한다는 점에 대해 비판의 목소리가 높다. 다수의 고객들은 “고객센터에서는 주문한 제품의 재입고가 불투명해 환불처리 해주겠다고 했지만 해당 제품이 ‘서머 페스티벌’ 행사를 통해 버젓이 판매되고 있다”고 주장한다.

뷰티넷 홈페이지에 마련된 고객 커뮤니티인 '자유게시판'에 제품 발송 및 배송 문제에 대해 항의하는 글들이 게시돼 있다. (사진=뷰티넷 홈페이지 캡처)

뷰티넷(에이블씨엔씨 뷰티 브랜드 통합 쇼핑몰) 아이디 ‘아파***’은 “참 화나는 게 배송문제로 결제한 고객들 물품 누락 엄청 해놓고 품절 딱지 붙여놨던 것을 1+1 행사를 하질 않나, 고객센터는 전화는 받지도 않고 복사·붙여넣기 대응하는 것도 짜증(난다)”며 “오늘부터 미샤 불매 운동할거다”라는 게시글을 남겼다.

‘yangta***’은 “문제가 생겼을 때 해결해주려는 게 아니라 환불로 유도한다는 느낌”이라며 “배송이 느렸던 건 불편하지만 불만은 없었는데 이번 오배송이나 누락은 정말 최악이다. 이 와중에 세일 행사는 진짜 노답(이다)”라고 지적했다. ‘rose***’은 “뷰티넷을 이용하면서 이정도로 불쾌함을 느낀 건 처음인 듯하다”며 “지금까지는 배송이 좀 늦어도 웬만하면 이해하고 기다렸는데 품절되지 않은 상품은 환불해주겠다더니 미발송 주문건을 취소해달라는 요청에는 기다려달라고 하는 심보는 무엇인가”라고 비판했다.

에이블씨엔씨 관계자는 5일 <이코노믹매거진>에 “현재 물류센터를 변경하는 작업이 진행 중이어서 배송 지연이 발생하고 있다”며 “미샤의 경우 판매 제품 수가 약 1500여가지 정도이고, 에이블씨엔씨의 기존 브랜드인 미샤와 어퓨뿐만 아니라 지난해 말부터 여러 브랜드를 인수함에 따라 취급 제품 수가 늘면서 발송 작업에 시간이 오래 걸리고 있다”고 설명했다.

이어 그는 “물류센터와 고객센터에서 상황(배송 지연 및 상품 누락)을 인지하고 있고, 불편함을 겪고 있는 고객에게 연락이 오면 최대한 성심성의껏 대응하고 있다”며 “현재는 (발송·배송) 정상화를 위해 총력을 기울이고 있는 상황으로, 이번 주말까지는 정상적으로 운영될 수 있을 것으로 보고 있다”고 덧붙였다.

이 관계자는 품절로 안내받은 상품이 판매 중이라는 지적에 대해서는 “상황별로 살펴봐야 하겠지만 품절되지 않은 제품을 품절됐다고 안내하지는 않는다”며 “일부 남아있는 제품에 대해 주문 시점의 차이로 인해 그런 오해가 생겨난 것 같다”고 해명했다.

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